Descriptif du poste
Nous recherchons un(e) Customer Care dont la responsabilité sera d'accompagner la réussite d'un large portefeuille de clients utilisant Uptale en autonomie, afin d'assurer leur adoption, la qualité de leur usage et leur satisfaction sur la durée.
Au sein de l'équipe Customer Success, et en collaboration constante avec les Customer Success Managers, les équipes Support, Expertise et Production, vous conduirez un ensemble de missions pour nos clients nouveaux et existants.
Customer follow-up & Proactive care
Suivre l'usage sur votre portefeuille et repérer les premiers signaux de désengagement à partir des données d'adoption.
Reprendre contact avec les clients de manière proactive avant qu'ils n'aient à le faire.
Construire une relation de confiance durable avec les interlocuteurs clients par la régularité et la présence.
Organiser les temps forts sur votre portefeuille : points de suivi, revues d'usage, webinars, sessions de formation à distance.
Identifier les comptes qui mériteraient un autre type d'accompagnement et les faire remonter à l'équipe CSM ou à l'équipe Production.
Client enablement & Hands-on assistance
Accompagner les clients dans la création de leurs modules de formation VR : conseil sur le storyboard, la gamification, la qualité pédagogique.
Prendre le relais et produire pour le client quand il est bloqué, afin qu'il tienne ses délais.
Conseiller les clients sur leur scénario de déploiement : casques (Meta Quest, Pico...), MDM, applications de diffusion, configurations classroom ou offline.
Coordonner en interne avec les équipes support, tech et pédagogie pour que le client n'ait pas à le faire lui-même.
Être la voix calme qui rassure et prend en main quand le client est en difficulté.
Scale & Community
Repérer les besoins récurrents sur votre portefeuille et créer des ressources partageables (guides, vidéos, webinars, templates).
Contribuer à la mise à jour de l'Uptale Academy et de la base de connaissances.
Animer la communauté d'utilisateurs sur votre périmètre.
Suivre, mesurer et partager les indicateurs d'adoption et de satisfaction sur votre portefeuille.