Descriptif du poste
Vous serez le premier point de contact des utilisateurs de la solution Uptale, et vous jouerez un rôle clé dans leur autonomie et leur satisfaction.
Votre mission principale est le support Niveau 1 sur la solution Uptale : accueillir, diagnostiquer, reproduire, résoudre ce qui relève de l'usage, et expliquer clairement.
Autour de cette mission principale, trois missions secondaires : la documentation produit, le support IT interne et l'accompagnement proactif des clients.
Vous utiliserez au quotidien Zendesk, les outils internes et la solution Uptale.
Vous serez rattaché(e) au Head of Product.
☝️ 2 postes sont à pourvoir, dont un en horaire décalée jusqu'à 21h pour assurer notamment le suivi de notre base clients et utilisateurs en Amérique du nord & sud.
🧩 Vos missions
1️⃣ Support Niveau 1 / L1 — Assistance & relation utilisateur
Vous garantissez une expérience fluide et qualitative :
Accueillir et gérer les demandes issues de tous les canaux : email, chat, formulaire, portail support… avec réactivité
Diagnostiquer, qualifier et reproduire les incidents afin d'en identifier la cause
Prioriser les tickets selon leur impact et leur urgence
Résoudre les demandes qui relèvent de l'usage : explications claires, pas-à-pas, renvoi vers la bonne ressource
Assurer un suivi rigoureux dans Zendesk et tenir l'utilisateur informé jusqu'à la clôture
Documenter précisément les bugs et les escalader à l'équipe technique, avec tout ce qu'il faut pour reproduire
Contribuer à l'automatisation d'une partie du support et à l'amélioration des process internes
2️⃣ Documentation produit
Vous contribuez à la rédaction et au maintien de la base de connaissances sur le produit Uptale et son usage (bonnes pratiques, utilisation du matériel, etc.) :
Identifier les contenus à créer ou à mettre à jour, en partant des tickets réels
Produire la documentation (assisté par IA)
Garantir la qualité de la documentation et améliorer le système en place, dans une logique d'amélioration continue
3️⃣ Support IT interne
Vous êtes le premier recours des équipes Uptale sur leurs outils du quotidien :
Traiter les demandes simples : accès, comptes, outils collaboratifs, matériel, casques et périphériques VR
Qualifier et escalader ce qui dépasse le premier niveau
Tenir à jour les procédures et l'inventaire
4️⃣ Accompagnement proactif
Vous n'attendez pas le ticket :
Repérer les signaux d'usage à risque (tickets répétés sur le même sujet, fonctionnalité mal utilisée, utilisateur bloqué) et aller au-devant
Partager bonnes pratiques et astuces d'usage auprès des utilisateurs
Faire remonter au produit les irritants récurrents